Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Di Apotek Kimia Farma 458 Mataram

Abstract

Apotek adalah tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi serta perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. Oleh karena itu secara berkala apotek perlu melakukan survey untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang telah dilakukan karena masing-masing pasien memiliki tingkat kepuasan pelayanan yang berbeda-beda. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan khususnya variabel-variabel: Reliability (keandalan), responsive (cepat tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangible (nyata). Variabel-variabel tersebut digunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Apotek Kimia Farma 458 Mataram.

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 94 responden, Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan proposional random sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis GAP. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diberikan oleh Apotek Kimia Farma 458 Mataram dengan harapan pasien terdapat GAP sebesar 0.53, skor ini dikategorikan dalam kelompok sedang atau cukup puas.

Kualitas pelayanan dimensi reliability, responsive, assurance, empathy dan tangible bersama-sama memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien Apotek Kimia Farma 458 Mataram.Dimensi yang paling memuaskan pasien adalah dimensi assurance (0.68).meskipun kualitas pelayanan yang diberikan oleh Apotek Kimia Farma 458 Mataram belum sepenuhnya memenuhi harapan pasien tetapi pasien sudah merasa cukup puas atau pelayanannya sudah cukup baik.